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상담사자격증 안내 세부출제기준(1,2급)
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필기 출제기준
직무 분야 전문사무 자격 종목 소비자전문상담사1급 적용 기간 2013.01.01 ~ 2017.12.31
직무내용 : 소비생활에 관한 정보 제공, 불만처리 상담 및 피해구제, 기업에 대한 제품 개발 및 조언, 소비자,
기업, 소비자단체, 관련행정기관 등 상호간의 의사소통을 위한 각종 직무 등을 전문적으로 수행
필기검정방법 객관식 문제수 100 시험시간 2시간 30분
필기 과목명 출제 문제수 주요 항목 세부 항목 세세 항목
소비자법과
정책
25 1. 소비자문제와
소비자정책
1. 소비자문제의 배경과 본질 1. 소비자의 개념
2. 현대사회에서의 소비자의 지위
3. 소비자문제의 본질
4. 소비자문제의 현황
2. 소비자정책의 필요성과 방법 1. 소비자정책의 필요성과 이론적 근거
2. 소비자문제해결의 주체별 역할
3. 소비자정책의 내용
3. 소비자관련 법과 정책기구 1. 소비자관련 법의 기능별 체계와 분류
2. 소비자행정의 유형과 성격
3. 우리나라 소비자정책기구
4. 외국의 소비자정책기구
2. 영역별 소비자
정책 및 법제
1. 소비자안전 확보 정책 및 법제 1. 제조물 책임법
2. 계량 규격의 적정화 정책 및 법제 1. 계량에 관한 법률, 시행령, 시행규칙
3. 표시 및 광고의 적정화
   정책 및 법제
1. 표시·광고 공정화에 관한 법률, 시행령
4. 거래의 적정화 정책 및 법제 1. 독점규제 및 공정거래에 관한 법률,
   시행령(불공정거래행위의 금지)
5. 소비자상담 및
   피해구제 정책 및 법제
1. 소비자기본법, 시행령
2. 약관규제에 관한 법률, 시행령
3. 방문판매 등에 관한 법률, 시행령,
   시행 규칙
4. 할부거래에 관한 법률, 시행령,
   시행규칙
5. 전자상거래 등에서의 소비자보호에
   관한 법률, 시행령, 시행규칙
3. 소비자교육과
소비자 정보 정책
1. 소비자교육정책 1. 소비자교육의 효과
2. 소비자교육정책의 분야
3. 소비자교육정책의 방향
2. 소비자정보정책 1. 소비자정보정책의 필요성과 시행원칙
2. 상품품질정보와 상품검사
3. 정보정책의 방향
소비자 상담론 25 1. 소비자단체의
소비자상담
1. 소비자단체의 조직 1. 부서조직
2. 예산 확보 및 할당
2. 소비자단체의 업무운영 1. 업무기획 및 분장
2. 업무처리 기획 및 표준화
3. 부서 업무 관리 및 평가
2. 정부 및 지방
  소비자단체의
소비자상담
1. 정부 및 지방소비자단체의 조직 1. 부서조직
2. 예산 확보 및 할당
2. 정부 및 지방
소비자단체의 업무운영
1. 업무기획 및 분장
2. 업무처리 기획 및 표준화
3. 부서 업무 관리 및 평가
3. 고객만족과
소비자상담
1. 고객만족향상을 위한 고객서비스 1. 서비스의 특징과 품질모형
2. 고객서비스의 기획, 수행, 평가
2. 소비자상담 부서의 설치와 운영 1. 소비자상담부서 조직
2. 소비자상담부서 업무계획 및 예산
3. 소비자상담부서 수행업무 기준
4. 소비자상담부서 설비
5. 소비자상담부서 업무평가
4. 소비자상담
   기관 네트워크
및 협력
1. 소비자상담 기관 업무협조 1. 기업, 소비자단체, 행정기관의
  소비자상담 업무 관련 공조활동
  (OCAP 활동, PL센터, 소비자단체
   협의회, 공정위의 신문고 제도)
2. 미해결된 상담의 이관 및 처리
2. 해결하기 어려운 소비자상담의
  처리 및 방안
1. 악덕 소비자 유형 및 상담 전략
2. 복잡한 소비자상담의 해결 및 처리
3. 미래 소비자상담
  기관 업무협조 및 대응
1. 인터넷 활용 상담 및 상담공조
2. 소비자상담업무의 표준화
3. 소비자상담 정보의 공유화
4. 소비자상담 창구의 일원화
소비자정보
관리 및
조사분석
25 1. 소비자 정보의
기초
1. 소비자 정보의 개념 등 1. 소비자정보의 내용
2. 소비자정보의 기능
3. 소비자정보의 분류 기준
4. 소비자정보의 유형
2. 온라인, 오프라인 소비자정보
1. 온라인 소비자정보(사이트)의 비교
2. 온라인 소비자정보(사이트)의
  분석 및 평가
3. 오프라인 소비자정보의 비교
4. 오프라인 소비자정보의 분석 및 평가
5. 온라인 오프라인 비교 분석
3. 이용 주체별 소비자정보
1. 기업과 소비자정보
2. 소비자와 소비자정보
3. 소비자단체와 소비자정보
4. 정부와 소비자정보
2. 소비자개인
정보보호
1. 개인정보 보호 및 방지를 위한
  국내외 관련 제도
1. 개인정보침해 유형
2. 개인정보침해 방지 국내 제도.
2. 개인정보 보호
  및 방지를 위한 관련 법
1. 정보통신망 이용촉진 및 정보보호
  등에 관한 법률(시행령, 시행규칙 등)
3. 소비자정보
시스템의
구축과 활용
1. 소비자DB구축 1. 소비자정보 조사 및 수집
2. 소비자정보 DB
3. 전문자료조사DB
2. 소비자DB 활용 1. 소비자고객만족 증진 활용
2. 고객관리 활용
3. 기업 이익 향상 활동
3. 상담 관련 소비자정보 1. 상담관련 소비자정보의 수집과 가공
2. 상담관련 소비자정보 제공
4. 언론, 대중매체 활용 소비자정보 1. 언론, 대중매체 활용과 소비자정보
  수집 및 가공
2. 언론, 대중매체 활용과 소비자정보 제공
5. 소비자단체와 정부,
  기업의 소비자정보
1. 소비자단체와 소비자정보
2. 정부와 소비자정보
3. 기업의 소비자정보
6. 소비자정보제공 형태 및 방법 1. 온라인 유형
2. 오프라인 유형
4. 소비자조사의
 필요성과 내용
1. 소비자조사의 목적과 설계 1. 소비자 조사의 의의와 목적
2. 소비자 조사 내용
  (소비자조사단위 내용 포함)
3. 소비자 조사 설계
2. 소비자상담 관련
  조사의 설계와 활용계획
1. 소비자 만족 조사
2. 소비자 문제예측과 해결조사
3. 소비자 반응조사(신제품, 광고, 정책)
4. 소비자상담 기관별 소비자조사의
  설계와 활용사례
5. 소비자조사의
방법
1. 양적조사의 방법 1. 소비자조사의 방법
2. 소비자양적조사 절차와 과정
3. 소비자평가척도
4. 소비자조사지작성
5. 소비자표본선정
2. 양적자료처리와 분석 1. 소비자만족 기초분석
2. 소비자문제 기초분석
3. 소비자반응 기초분석
4. 소비자 집단별 특성분석
5. 소비자영향요인 분석
3. 소비자질적조사의 방법 1. 탐색적 소비자조사
2. 소비자면접조사
3. 소비자관찰조사
실기 출제기준
직무 분야 전문사무 자격 종목 소비자전문상담사1급 적용 기간 2013.01.01 ~ 2017.12.31
직무내용 : 비생활에 관한 정보 제공, 불만처리 상담 및 피해구제, 기업에 대한 제품 개발 및 조언, 소비자,
기업, 소비자단체, 관련행정기관 등 상호간의 의사소통을 위한 각종 직무 등을 전문적으로 수행
수행준거 :
  - 소비자 조사에 필요한 조사방법을 이해할 수 있다.
  - 소비자정보를 관리할 수 있다.
  - 소비자조사를 기획할 수 있다.
  - 소비자 관련 자료를 활용할 수 있다.
  - 효과적인 고난도의 소비자상담을 할 수 있다.
실기검정방법 필답형 시험시간 2시간 30분
실기 과목명 주요 항목 세부 항목 세세 항목
고급소비자
상담실무

1. 비젼설정 및
  전략수립

1. 소비자 마케팅 기획하기

1. 기존고객이탈을 방지하며, 신규고객을 창출
  할 수 있는 마케팅 프로그램을 기획할 수 있다.

2. 소비자 정보
  구축하기
1. 업무 분석하기

1. 각 조직의 업무분장, 업무의 내용을 파악
   할 수 있다.
2. 소비자 상담 관련 조직관리 체계도 및 업무분장
    분석표, 의사결정 프로세스 등을 평가할 수 있다.

2. 업무정보 모델 분석하기

1. 소비자 모니터 제도를 기획하고 관리할 수
  있다.

3. 소비자정보 분석하기 1. 통계 프로그램을 활용하여 고객 데이터를
  효율적으로 분석하고 해석할 수 있다.
3. 소비자 자료 수집 1. 자료 수집하기

1. 소비자 의식을 조사할 수 있다.
2. 필요한 데이터가 무엇인지 파악하고 이를
  획득하기 위해서 설문항목을 구성할 수 있다.
3. 수집된 정보를 분석하여 의미 있는 정보를
  추출할 수 있다.

4. 소비자 상담 1. 소비자 의사소통 하기

1. 소비자 행동에 대한 충분한 지식을 갖고 응대하여
  고객과 원활한 의사소통을 할 수 있다.
2. 소비자 정보에 대한 제작과 가공을 할 수 있다.

2. 소비자 불만처리

1. 제조물책임법 등 소비자 관련 제도 및 법에 대한
  지식을 갖고 응대하여 고객 불평불만을 처리할 수 있다.

3, 소비자 관계 강화하기

1. 일반고객을 충성고객으로 전환할 수 있다.

4. 아웃바운드 정보
  제공하기

1. 소비자제안제도를 기획하고 관리할 수 있다.

5. 피드백

1. 피드백사항 정리하기

1. 계획된 목표와 실제 결과와의 차이 요인을
  분석할 수 있다.
2. 분석된 자료를 최종 고객별로 표준화하여
  정리하고 피드백할 수 있다.

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